4 conseils pour monter en gamme votre image de marque • Le luxe d'être soi

4 conseils pour monter en gamme votre image de marque

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© Photo James Bort

 

Vous souhaitez toucher une clientèle avec plus de moyens, justifier la hausse de vos tarifs ou simplement apporter plus de valeur ajoutée à votre activité ? Pour cela il vous faut asseoir votre crédibilité avec une identité maîtrisée de A à Z.

Etant de plus en plus sollicitée sur cette problématique de “montée en gamme”, je partage avec vous quelques conseils-clés pour vous aider à mettre du relief et de la consistance dans votre image de marque.

Au programme aujourd’hui : développez votre supplément d’âme, ne laissez rien au hasard, sachez rentrer dans le moule pour mieux en sortir et ne ratez jamais une occasion de vous améliorer !

 

1.
Développez votre supplément d’âme

 

New York, septembre 2004, Starbucks Coffee.

J’achète un mocha blanc à emporter et on me remet un ticket de caisse accompagné d’une enveloppe sur laquelle mon prénom est écrit à la main. A l’intérieur, une carte imprimée avec au recto inscrit “Thank you for brightening our day” (merci d’avoir ensoleillé notre journée). Au verso, “Congratulations on being chosen as one of our greatest guests” (félicitations pour avoir été choisie comme l’une de nos meilleures clientes).

Je me suis sentie, comme dirais-je… juste “whaou” ! Cela reste pour moi mon meilleur souvenir d’expérience cliente. 5€ le café ? Je n’hésite pas une seconde. Car je sais qu’à ce prix, je n’achète pas seulement la boisson et le gobelet. J’achète aussi l’état d’esprit, le sens de l’accueil et la constance de la marque dans sa volonté de satisfaire et surprendre ses clients.

 

CONSEIL #1 : commencez par mettre en avant ce qu’on trouve chez vous et nulle part ailleurs : votre façon à VOUS de connecter vos clients à votre marque. Apprenez à développer à part égale votre savoir-faire, votre faire-savoir et votre savoir-être. Derrière un prix, c’est ce que les gens achètent.
 

Carole-Eve Spina-Couturier, Responsable Formation chez Louis Vuitton, l’a superbement expliqué dans son interview ici, sur le thème (Ré)enchanter ses clients : “c’est une façon d’aimer les gens, de leur raconter une histoire, de mettre en scène des sensations, des émotions pour les faire se sentir uniques, entendus, compris”.

Chouchoutez vos clients (et pas seulement avec des promos), devancez leurs besoins, mettez des actes concrets derrière vos paroles, trouvez matière à leur donner le sourire en se levant le matin et en se couchant le soir. Le business passe désormais par la relation, au-delà de la transaction ! On parle beaucoup de service après-vente. C’est bien. Mais pensez aussi au service avant-vente et pendant-vente.

 

2.
Ne laissez rien au hasard

 

“Retail is detail” : le secret de la vente réside dans les détails… et particulièrement ceux qu’on ne voit pas ! C’est valable quoique vous vendiez, où que vous le vendiez.

Pensez aux restaurants qui se prétendent “lounge et design” et dont les toilettes sont dans un état médiocre, voire déplorable. En y regardant de plus près, on se rend finalement compte que les couverts ne sont pas parfaitement propres, que les sièges ne sont pas vraiment confortables, que les serveurs n’ont pas un sourire très franc… Pourtant l’impression “de façade” était bonne.

 

CONSEIL #2 : l’impression que vous laissez va bien au-delà de ce que vous pensez montrer. Alors autant être en accord avec ce que vous vendez, pour ne pas être trahi sur les détails.

 

Plus vous prenez soin des détails, plus on croit en ce que vous racontez… et plus vous témoignez du respect à vos interlocuteurs. Autant de preuves que votre promesse, ce ne sont pas seulement de jolis mots brandis sur une pancarte… mais des valeurs que vous défendez à chaque instant.

Ne vous contentez pas d’avoir une belle carte de visite… soignez aussi votre façon de la donner. N’investissez pas seulement dans une belle montre… soignez aussi la poignée de mains qui va avec. Ne vous focalisez pas seulement sur la tenue que vous portez lors de vos rendez-vous… soignez aussi le lieu dans lequel vous recevez…

En bref, une belle façade attire les visiteurs. Mais si, quand on s’en approche, elle n’est ni habitée, ni éclairée, 1. on se sent dupé, et 2. on finit par aller voir ailleurs !

 

3.
Sachez rentrer dans le moule…
pour mieux en sortir

 

Il y a une règle vestimentaire tacite qui dit “Si vous êtes trop habillé, vous dites : “je suis plus riche et plus puissant que vous”, si vous ne l’êtes pas assez, vous dites “je ne vous respecte pas”. En vous habillant comme tout le monde, vous dites “nous sommes sur un pied d’égalité”.

Je suis à la fois pour et contre cette règle.

POUR : parce que le sentiment d’appartenance à un groupe est une notion fondamentale pour se faire “accepter”. Vos prospects/clients ont besoin de sentir que vous faites partie de leur univers, que vous partagez en commun des codes, dont ceux vestimentaires.

CONTRE : parce que je crois surtout que “If you want to be the boss, dress like one” (si vous voulez être le boss, habillez-vous comme tel). Et qui dit “boss” ne dit pas forcément costume/tailleur de grande marque. Boss = incarnation vivante de ce que vous vendez. Votre message doit se lire dans votre façon de vous habiller. Boss = être à l’aise pour faire passer son message.

 

CONSEIL #3 : adoptez les codes de votre cible… pour mieux les dépasser. Soyez à la fois rassurants (par exemple un code couleur ou une marque qui fait partie de l’univers de votre cible) et surprenants (avec le détail qui fait toute la différence) !

 

 

4.
Ne ratez jamais une occasion
de vous améliorer

 

Faites des enquêtes satisfaction, menez des audits, demandez du feedback à vos collaborateurs, à vos clients, à vos prospects… et analysez la distance entre ce qu’on dit de vous et votre entreprise, et ce que vous pensez renvoyer. C’est la façon la plus rapide et la plus efficace d’atteindre le niveau que vous visez.

Sans feedback et sans remise en question, une entreprise tourne à bas régime. Apprenez à accueillir la critique comme une façon constructive de faire toujours mieux, et toujours plus.

 

CONSEIL #4 : utilisez chaque critique et chaque encouragement pour monter en compétence, en gamme, en qualité. Raffinez votre art en avançant avec précision et conviction. Procéder ainsi vous inscrit dans une démarche de sur-mesure. Vous ne vendez plus du “standard”, vous vendez “de l’exception”.

 

En bref, considérez vos clients (et de façon plus large les personnes qui vous entourent) comme vous aimeriez qu’on vous considère. 1. Parce qu’on attire ce qu’on est, et 2. parce qu’on finit toujours par recevoir au centuple ce qu’on a donné.

 

Votre image de marque
est seulement et simplement
l’expression de ce que vous êtes !

 

Ce n’est pas un one-shot évènementiel, c’est un engagement total envers vous-même et envers les autres ! N’hésitez pas à partager ici avec nous votre expérience sur la question.

 

55 Commentaires

  • Aurélie Perles de Voyages

    Juste pour te dire que l’histoire racontée au Starbuck vient de me donner une idée !
    De quoi me différencier avec un supplément d’âme…
    Merci Céline de m’inspirer !
    belle journée

    • Céline

      Aurélie, j’ai hâte de savoir comment tu auras mis cette anecdote à ta sauce avec ta touche personnelle !

  • Diane

    Toujours aussi pertinente et juste dans tes propos, Céline !

    J’espère que nous aurons l’occasion prochainement de nous rencontrer.

    Merci mille fois
    Diane Ballonad Rolland

    • Céline

      Merci Diane, avec plaisir !

  • Isabelle

    article très inspirant, je réfléchis justement à toutes ces problématiques en ce moment, il tombe donc pile au moment où j’en ai besoin

    • Céline

      Isabelle, comme je te le disais sur Facebook, au vu du nombre de commentaires et de partages de cet article, je constate que c’est une problématique qui intéresse du monde. A commencer par les entreprises qui sont nombreuses à se demander comment traverser ce contexte social et économique très difficile. Ne vendez pas du produit… vendez du rêve, de la douceur, des étoiles dans les yeux, des sourires sur les visages ! C’est bien ce dont on a tous besoin.

  • Flo

    Bonjour Céline,

    Mille mercis de la simplicité pour monter en gamme. Cela va tous nous faire pousser des ailes pour de belles idées.

    Effectivement, il est important de “rien laisser au hasard” et, l’exemple choisi est une belle illustration. Les toilettes des restaurants, cafés, salon de thé sont les 1er lieux que je visite avant de me restaurer : ils sont le reflet de l’hygiène de la cuisine.

    A nos innovations!!!

    A bientôt Céline.

    • Céline

      Oui Flo, et plus que le reflet de l’hygiène, les toilettes et autres petits détails sont le reflet du respect que l’on porte envers son entreprise, ses collaborateurs et ses clients.

  • Harmony Com

    Très sympa l’article, merci.
    C’est simple, pratique, et pourtant tellement important !

    Ca fait partie des messages que j’essaye de faire passer à ma clientèle de TPE, ce qui n’est pas toujours évident ;o)
    Ils sont encore souvent axés sur le fait de vendre simplement des compétences ou des produits, et pas une offre globale avec leur propre identité, indispensable pour développer une image de marque.

    Pour moi, réussir son marketing et sa com, c’est une cohérence de chaque instant, donc le soucis du détail et dans la longévité. Car rien ne sert d’avoir une super campagne de pub, si derrière le service est lamentable ;o)

    Quant au service client au sens large (l’écouter, le faire participer, le reconnaître etc…), c’est l’avenir même du marketing pour moi ! Et aujourd’hui avec le web 2.0, c’est facile et peu coûteux, même pour une TPE.

    Les réseaux sociaux ont ainsi un grand rôle à jouer dans cette démarche, en enlevant bien des barrières entre entreprise et ses clients / partenaires.

    • Céline

      Tu as tout à fait raison Harmony Com, et il est vrai que petite entreprise ne doit pas rimer avec petite ambition. Cela n’est pas une question de moyens financiers mais d’état d’esprit, de vision plus large que le court-terme, de volonté d’être acteur d’un changement. On a tous à y gagner.

      L’image de marque n’est pas l’apanage des marques de luxe, je dirais même qu’à partir du moment où on a une activité professionnelle (salariée ou entrepreneuriale) et qu’on est au contact de clients, prospects, réseaux, on a déjà, même sans le savoir, une image de marque !

  • Fanny

    excellent! j’adore cet article! en plein repositionnement, il m’aide a y voir plus clair! bisous 🙂

    • Céline

      Merci Fanny, je suis bien curieuse de savoir comment tu auras mis tout cela à profit ! On en parle bientôt 😉

  • ELISE LE PALLABRE

    Je suis en plein dans cette cogitation pour préparer des colis à mon image, alors un grand merci pour ce rappel essentiel ! Je rejoins Aurélie, le starbucks, bonne idée !

    • Céline

      Elise, vous êtes en plein dedans, vous en expérimentez les enjeux chaque jour 😉 Chouette pour le Starbucks, mais à chacun de se l’approprier !

  • Emmanuelle Virtual Papyrus

    Encore un article plein de bon sens et de conseils simples à appliquer.

    L’idée du Starbucks est franchement sympa et je trouve que c’est une excellente manière de montrer le caractère unique de chaque client.

    Bravo Céline !

    • Céline

      Merci Emmanuelle, vous êtes plusieurs à me dire que mes conseils sont simples, je suis contente de l’entendre. Pour moi c’est surtout du bon sens, et je pense que plus de bon sens rendrait justice à plus d’entreprises et plus de clients !

  • KTS

    Céline, ce billet résonne en moi, comme s’il mettait destiné ou adressé à titre personnel.

    J’ai compris depuis longtemps que ‘ma petite entreprise qui je l’espère ne connaitra pas la crise” n’a pas vu le jour pour m’enrichir personnellement(point difficile à faire comprendre à mon entourage, sans pour autant savoir le message réel que je souhaitais faire passer. Bien des nuits blanches m’ont menées à comprendre le fondement réel de cette entreprise.
    Dans ce parcours de chenille à chrysalide en devenir qui le mien ce jour, j’ai appris qu’il était important de savoir aussi s’entourer des bonnes personnes, qui nous ressemblent et surtout avec lesquelles on a envie de collaborer. A envisager avec sérénité, le moment opportun de fermer certaines portes qui ne cadrent plus avec notre vision ou valeurs et le tout sans agressivité.
    Je veux tête reposée connaitre, les réelles motivations qui me guident au delà de l’aspect monétaire à faire confiance à tels ou tels partenaires, prestataires, fournisseurs…. Allons-nous dans le même sens ? Pour ne plus rater l’occasion de m’améliorer.

    Encore un long parcours pour atteindre mes rêves et apporter ce supplément d’âme, en ne laissant rien au hasard.

    Je retiens l’anecdote de Starbuck et des « toilettes », un vrai travail de considération de sa clientèle.

    Merci Céline pour ce billet que je reçois comme un cadeau indirect.
    J’M 😉

    • Céline

      KTS, tu peux considérer que cet article t’est destiné, comme à d’autres entrepreneurs avec lesquels je collabore, parce que ce sont vos problématiques qui m’inspirent mes articles. Et, sans le savoir sans doute, ce sont aussi mes propres problématiques, et co-créer ensemble et rédiger mes articles me permet d’avancer dans ma propre voie.

      Je suis ravie de tout ce parcours qui t’amène aujourd’hui à reconsidérer la vraie valeur de ton entreprise : toi et “le coeur et le courage” (pour citer d’autres personnes qui se reconnaîtront) que tu mets à développer ce qui te semble essentiel. On atteint aujourd’hui les limites d’une société gouvernée par l’argent, la peur, la course effrénée à toujours plus… Et là je cite mon cher Yves Bonis : “le monde capitaliste est en crise parce qu’il manque de coeur !”

      Donc les toilettes, le Starbucks et le reste, ce sont juste des reconnexions à l’essentiel. Because all we need is… love !

  • Céline

    Je ne lis que des commentaires de femmes entrepreneures… Et les hommes ? Les salariés ? Avez-vous un avis à partager avec nous sur le sujet ? Merci !

  • Marina

    Comme cet article me parle et tu sais oh combien !
    Hâte de “matérialiser”…
    Il est 1h du matin, ma journée se termine ou commence sur cette note, qui encore une fois me conforte sur le fait que depuis bientôt quantre ans je pense ne pas avoir fait fausse route, well done !
    Merci Céline

    • laurence

      Bel article qui rebooste ^^. Juste une remarque, c’est peut être plus facile de maitriser la “chaine” sur des prestations de services, que sur la revente de produits ??. Starbucks et d’autres marques américaines sont effectivement très forts pour travailler l’excellence dans la relation client. Perso j’adore Américan Girl place.

      • Céline

        Laurence, je pense que quelque soit ce qu’on vend (produit, service, talent…), il y a derrière une ou des personnes qui sont porteuses du message, des valeurs, de la cohérence de la marque. C’est ça qu’il faut valoriser pour donner du sens à son image de marque. Je te cite 3 exemples dans 3 domaines différents, qui pour moi réussissent admirablement ce travail (et pas un hasard que je les ai déjà cités au moins une fois dans mon blog) :
        – produit : Omum (cosmétique émotionnelle pour futures mamans)
        – service : Garance Doré (illustration et photo de mode)
        – talent : Maïwenn (qu’on ne présente plus)

    • Céline

      Marina, il est évident que tu es en bonne voie, et que tu l’as toujours été, mais difficile de se confronter à un marché qui fonctionne autrement ! Hâte de matérialiser aussi 😉 A très vite.

  • Yves

    Article génialissime ! “L’avant-vente et pendant-vente” me plaît énormément par exemple. Ça mérite un Prix Nobel ça 🙂

    • Céline

      Rien que ça !!! Faut pas exagérer non plus. Mais intéressant de voir l’impact de ce sujet chez les nouveaux entrepreneurs 😉

      • Yves

        Comment ça faut pas exagérer ?! Mais si 🙂 Je revendique le droit à l’exagération et sans rire, je trouve vraiment cet article sensationnel Céline.

        Ce n’est pas de la pommade, tu me connais, je ne suis pas comme ça !

        Il est génial parce qu’il exprime des notions qui n’avaient pas de nom et qui restent jusqu’à aujourd’hui trop confidentielles ou trop abstraites.

        Je pense que cet article va vraiment participer à modifier les comportements de nombreux entrepreneurs qui ne savaient pas ou qui n’avaient pas l’idée de généraliser ce type de comportement dans leur pratique pro.

        Donc, moi j’dis Prix Nobel 🙂

  • Sabine

    Un tout grand merci pour cet article, qui favorise une remise en question positive sur ce que nous avons à offrir à nos clients, à nous démarquer, en restant nous-même ou à tout le moins en se rapprochant au plus près de nous. Merci Céline

    • Céline

      Merci Sabine, c’est ça l’idée, un retour à plus de sens et plus de valeur, dans tous les sens du terme. A bientôt !

  • delphine Denis-Pidoux

    Très bel article, inspirant et positif, que je vais m’empresser de mettre en lien sur ma page FB, histoire de partager avec mes amis, cette prometteuse vision de la relation client…Merci!
    et j’espère à bientôt,
    Delphine.

    • Céline

      Merci Delphine, je n’en reviens toujours pas de l’impact de cet article ! Comme je le disais sur ma page Facebook, je me rends compte qu’on touche du doigt, là, un enjeu capital pour les entreprises : comment on passe la crise ? Sans doute en arrêtant cette course effrénée au toujours +++… et en se recentrant sur l’essentiel : “what money can’t buy” ! Au plaisir, à bientôt.

  • sybille

    Essentiel!!!
    Je le vois par rapport à mon travail biensûr et je le mets en application du mieux que je peux, et aussi par rapport au lieu que j’habite (station de ski…j’ai glissé l’idée à un responsable de ma commune…pour l’instant le poids du “pouvoir” fait barrage…mais c’est en semant des graines que les fleurs arrivent à pousser…aussi je veux y croire.
    merci pour cet article pragmatique. je t’embrasse

    • Céline

      Bonjour Sybille, oui c’est à chacun de mettre en place ceci à sa propre échelle, et je crois que les petites entreprises ont vraiment leur rôle à jouer pour changer les mentalités. A bientôt j’espère !

  • Maxime

    Bonjour Celine,

    Effectivement “l’image” que l’on donne de soit à nos clients doit être en corrélation avec nos paroles et nos actes.

    Pour autant j’étais persuadé au début de ma carrière que le mimétisme était une des meilleures façon d’atteindre son but avec le client.
    Les années passant, je m’aperçoit que l’image que je veux donner de moi correspond également avec ma perception changeante du Monde et ceux peut importe le produit que je commercialise.

    La ou je veux en venir, c’est que ce qui intéresse mes clients aujourd’hui, c’est l’histoire que j’ai à leurs raconter. Pas un bavardage, ni un monologue, mais une vraie discussion.

    Si tu as d’autres conseils, je suis preneur!

    Maxime

  • Sophie Lise

    J’ai moi aussi bcp apprécié cet articel Céline..Il remet la notion de service au coeur des rapports humains, et montre l’importance de l’échange, et du plaisir mutuel qui pourraient caractériser le monde professionnel si nous le décidions.
    A nous de jouer!!

    Je t’embrasse,

    SL

    • Céline

      Yes Sophie Lise, c’est à nous TOUS ET TOUTES de jouer !

  • AM

    Et si notre marque n’était tout simplement que le reflet d’une cohérence entre notre attitude et nos valeurs, bercée par un sentiment profond d’avoir trouvé sa place de coeur.
    Au plaisir de vous lire…

    • Céline

      C’est “juste” ça AM, merci !

  • Cécile

    Tout est dit magnifiquement et très justement, merci Céline !
    Le détail (ton 2ème paragraphe) n’est pas toujours où on pense qu’il est, donc pas facile à maîtriser. Mais si comme tu dis, on considère nos clients comme on le voudrait pour nous-même et que ce qu’on fait est en symbiose avec qui on est, alors même les détails deviennent cohérents dans le “tableau”.
    Ta conclusion me parle beaucoup en ce moment.
    A bientôt

    • Céline

      Tout à fait Cécile, et j’ajouterais que les 4 notions abordées dans cet article sont complètement liées les unes aux autres. Les détails peuvent être mieux maîtrisés grâce au feedback, et si en amont on a le supplément d’âme et on sait rentrer dans le moule pour en sortir au moment opportun, le tableau final devient cohérent 😉

  • Eve

    Oh comme j’aime cet article et comme tout ce qui est dit correspond à ma vision des choses..!

    Merci Céline pour tous ces mots qui font – vraiment – du bien !

    • mel-boda

      Bonjour,
      Au risque de paraitre redondante, je me sens vraiment concernée moi aussi par cet article que j’ai lu avec grande attention hier soir en me couchant…( la nuit portant conseil n’est ce pas?)
      Tout ce que vous y évoquez me semble très cohérent avec ma façon d’envisager mon travail et me donne des pistes de réflexion concrète pour mieux aborder mes clients et être en phase avec qui je suis, car mon travail doit coller à ma personnalité sans faire d’ombre aux besoins des clients et au service que je dois rendre, ce qui est essentiel.
      Je deviens follower officielle à partir d’aujourd’hui 🙂 en espérant que tous les points que vous abordez donneront naissance à de vrais concepts/projets qui me feront avancer et pérenniser mon activité dans ce contexte économique et social pas facile à appréhender!
      Un grand merci pour la clarté de votre message!

      • Céline

        Mel-boda, bienvenue et merci de devenir follower officielle ! Je vous souhaite de belles concrétisations grâce à cet article, au plaisir de vous recroiser ici prochainement !

    • Céline

      De rien Eve 🙂 Un plaisir pour moi de les partager et de voir qu’ils rencontrent un tel écho !

  • Magaly

    Merci pour cet article !

    En phase avec moi et en ce moment encore plus qu’un autre … Création d’entreprise pour tout bientôt !

    Des conseils à conserver et à suivre … Merci encore !

    • Céline

      Merci Magaly, et j’espère que vous pourrez les mettre en application prochainement, encore mieux en phase de création d’entreprise, quand le terrain est vierge et que tout est à bâtir… Je vous souhaite une belle réussite ! A bientôt.

  • Frédéric

    Merci pour ce partage!

    Cet article est plus qu’intéressant dans un moment de réflexion…sur mes images, justement.

    Un grand merci pour ces pistes de recherches. Je le partage à mon tour!

    De mes images, je vous envoie toute l’énergie des couleurs.

    Frédéric

    • Céline

      Merci Frédéric, je reçois vos couleurs avec plaisir !
      A bientôt.

  • Lara

    Oui ça résonne tout ça ! C’est pour ma part intimement ressentit, cette lecture est alors une expression rationnelle et distancée d’un sentiment diffus et intime. Merci Céline, cela me permet en toute conscience cette fois-ci , sans rougir ou peur de mauvaise distance de m’adresser posément à mes clients : avec sincérité et bienveillance.
    Je le traduis concrètement jusque dans la confection de mes articles où je pense désormais à la multitude de détails qui font plaisirs ; dans le descriptif de ces derniers où j’ai changé le ton employé en m’adressant désormais directement à eux sans même les connaître .
    Bref, un petit ras de marrée de bonheur et de quiétude dans tout ce travail mis en route grâce à vos articles que je suis depuis plusieurs semaines. Grand merci, très sincèrement.

    • Céline

      Merci Lara, très flattée de participer à votre “raz de marée de bonheur et de quiétude” ! Continuez sur cette belle voie qu’est la vôtre. Au plaisir de partager vos évolutions. A bientôt !

      • Nicolas

        Bonjour Céline,
        je me permettrai juste de rectifier l’auteur de cette photo : il s’agit de James Bort

        • Céline

          Merci pour l’information Nicolas, c’est rectifié. Bien à vous.

  • Alexia B-M

    Je suis actuellement étudiante en école de commerce, et même si je ne suis pas encore dans la vie active, je dois dire que ce blog est une grande source d’aide et d’inspiration pour la future femme d’affaire que je suis. Merci beaucoup.

    Great job 😉

    • Céline

      Merci Alexia et bienvenue !

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