Comment la grande distribution réenchantent ses clients ? • Le luxe d'être soi

Comment la grande distribution réenchantent ses clients ?

Photo Jean Baptiste Mondino
 
Mon leitmotiv professionnel : avoir un bon look ça s’achète, avoir de l’allure ça se cultive. C’est entièrement valable pour une entreprise.
Dans mon précédent article Une histoire d’élégance, je parlais de l’absence de service client dans les grands magasins de luxe français, trop occupés à se concentrer sur leur bel écrin en oubliant bien souvent de prendre soin de leurs clients.
A l’opposé, je trouve qu’il y a un domaine qui est véritablement en train d’innover en terme d’image de marque en ce moment, c’est la grande distribution. Avez-vous remarqué que faire ses courses dans certaines enseignes pouvaient devenir une expérience presque agréable ? Parcours client repensé, merchandising réétudié, qualité de l’accueil amélioré…
 

Comment Monoprix,
Carrefour et Leroy Merlin
ont su réenchanter
leurs clients ?

 
Décryptage.
 

1. Monoprix

 
La force d’un slogan, c’est de savoir devancer les besoins de son époque. Le célèbre “On fait quoi pour vous aujourd’hui ?” est un cas d’école mais surtout un véritable engagement de la part de l’enseigne qui innove tout azimut ces dernières années pour jouer la proximité et la fidélisation :
Multiplication des Daily Monop en horaires tardifs
Beauty Monop entièrement dédiés à la beauté
Gammes de produits en propre d’excellente qualité
Lignes de vêtements en collaboration avec des créateurs pointus
Codes couleurs magasins dynamisés…
Si la qualité de l’accueil en magasin reste encore assez inégale, Monoprix a trouvé son terrain d’expression favori avec ses clients sur le web. En ce moment sur leur page Facebook a lieu l’élection du meillleur Monoprix 2010 de France, à coups de clics “J’aime”. 901 votes pour le magasin de la rue du Poteau dans le 18ème ! 879 pour celui de Lille !
Leur magazine en ligne Fresh’n’Fashion est une mine d’infos sur les tendances, la mode, la beauté… bref, un univers de marque dynamique et chaleureux que l’enseigne sait parfaitement prolonger hors de ses magasins.
 

2. Carrefour

 
Un nouveau concept d’hypermarché est en train d’être testé sur quelques villes pilote et mérite d’être souligné, car s’il fonctionne bien il y a des chances qu’il soit rapidement déployé dans toute la France. Carrefour Planet repense entièrement le temps de courses et mise désormais sur le plaisir, la détente, la convivialité : autrement dit un gros pari à relever.
Organisés autour d’espaces de vie (espace marché, espace bio, espace loisirs…), les Carrefour Planet laisse la part belle à une circulation aérée, à un merchandising haut-de-gamme et à des animations de qualité, telles que des cours de cuisine avec un chef, des maquillages flash ou encore des séances de massage.
 

La satisfaction du client
redevient la préoccupation n°1.
Car qui dit client heureux
dit client généreux !

 
Et ça, la grande distribution est en train de prendre conscience que ça devient un élement fondamental de la construction de leur image de marque.
 

3. Leroy Merlin

 
Chez le roi du bricolage, l’attention est focalisée sur le service après-vente grâce à un logiciel qui analyse la sémantique du message du client mécontent et permet donc de mieux le récupérer. Exemple : un client s’insurge par mail “Vous m’avez pris pour un neuneu !”. Le logiciel le classe automatiquement dans la catégorie “manque de considération” et le client est recontacté sous 24h.
Réaction en 3 temps de la part du SAV : signaler, proposer une solution et s’assurer que le client est satisfait.
 

L’occasion de redorer
une image et une réputation,
faire grimper le chiffre d’affaire
et mettre le doigt
sur de nouveaux besoins

 
Et de mettre en lumière un point essentiel : avant la mise en place de ce logiciel, la direction pensait que l’objet principal des mécontentements était dû aux indisponibilités des produits en rayons. L’objet de mécontentement n°1 s’est avéré être le manque d’attention des vendeurs à l’égard des clients
 
Photo Jean-Baptiste Mondino

© Photo Jean-Baptiste Mondino

 
Si ces enseignes ont aujourd’hui compris l’intérêt de chouchouter leurs clients, c’est parce qu’une personne qui se sent respectée et valorisée n’achète pas seulement un produit ou un service parce qu’il est utile, mais parce que l’image de la marque lui parle et lui plaît.
 
Le conseil du jour
 
Dans le travail que je fais avec les entreprises, 3 notions clés guident chaque étape, de la conception d’un produit jusqu’à l’acte d’achat :
Le plaisir : pour attirer le client, faire appel le plus possible à ses 5 sens grâce au design du produit et de son environnement
La proximité : pour le faire acheter, miser sur un dialogue qui inspire confiance et sincérité
La considération : pour répondre à ses besoins en tant qu’individu : besoin d’être entendu, d’être compris, d’être estimé.
 

11 Commentaires

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    Georges grave

    Wouaaaa, bravo de faire ce travail, il etait temps que les grands magasins comprennent qu ils servaient des clients et a ce titre, le service est indispensable. Que l on soit au Ritz ou dans un ptit restaurant, le service doit etre present, et le service vient du coeur. Moi, je suis souvent sorti d un magasin, parceque le ou la vendeuse ne me souriait pas. (il faut voir la tete du vendeur) et surtout celle du patron quand vous lui expliquer qu il vient de perdre un client par manque de sourire. Merci j ai adore lire votre article.

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      christine

      Aux etats Unis chez Trader Joe un enseigne moyenne alimentaire proposant des produits naturels et ou Bio a prix défiant tout concurrence. Le service client est la cle. Quand je me promene et que ma petite fille chigne dans le caddie il y a toujours un vendeur pour m’apporter un ballon pour elle. On peux visiter le coin degustation ( mes enfants y courent a chaque fois) et gouter les nouveautes ou le produit mis en avant. A tout moment on peux se servir un petit cafe.
      Les vendeurs vont chercher les produits pour vous en reserve, vous demande toujours si vous avez trouve tout ce que vous vouliez et au passage vous demande quels sont vos plans pour le week-end.
      Un vrai petit magasin de quartier qui pourtant gagne des millions !!

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        Céline

        Merci Christine pour ce témoignage inspirant : bonne nouvelle, le sourire fait gagner de l’argent !!!

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      Céline

      Et oui Georges mais il est dommage qu’on n’enseigne pas à se servir de son coeur dans les techniques de vente et d’accueil !

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    fanny

    Très intéressant ton article ! Et les illustrations sont surprenantes et originales..j’aime beaucoup. J’adore monoprix, je connais cette enseigne depuis toujours car j’ai vécu à paris toute ma jeunesse et c’était loin d’être un lieu glamour ! Bon, pas aussi trash que Félix Potin..je l’accorde.
    Maintenant, c’est hyper branché d’aller remplir son panier en osier chez Monop’ !
    D’ailleurs, super sens de la love mark car changer son enseigne Monoprix en Monop’ (pour certaine catégorie de magasins) pour séduire encore plus sa clientèle et se rapprocher d’elle…c’est vraiment bien joué !
    Vive monoprix ! (un peu cher quand même….mais à grand changement, nouvelle ambition!)

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      Céline

      La lovemark, j’y viendrais bientôt Fanny 😉 Tu es en avance sur le programme !
      Sinon oui Monop’ est un bel exemple de dépassement de soi (pour une marque, on s’entend), point de départ ridicule et le résultat aujourd’hui est plus que réussi.

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    Yves

    Dans la série “les enseignes font des efforts de formation du personnel”, je voudrais souligner le travail de Nature et Découvertes. Chaque vendeur que vous y croisez, même entrain de courir, prend le temps de vous regarder dans les yeux (exercice pas toujours évident, du moins pas pour tout le monde), de vous sourire et de vous dire “bonjour”.
    Rien que ça, rien que ça, ça donne déjà envie de rester ^^.

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      Céline

      Comme quoi il suffit de peu : juste ne pas oublier qu’on est tous humains !

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    Yves

    A ce propos, Céline, excellent article et je salue le petit encart “conseil du jour” en fin de billet.
    Merci à vous pour ce beau travail

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    Maxime

    Effectivement le Client est ROI… Enfin sur le papier c’est beau mais dans la réalité c’est autre chose. Pour ma part j’ai affaire à des professionnels et non à des particuliers. J’ai le souvenir d’une amie qui tenait un commerce de Lingerie féminine, et son fond de commerce elle la constitué avec son sens du service et l’écoute.
    J’ai d’ailleurs toujours considérer que pour qu’une personne s’intéresse à soi et/ou à son Business il faut tout d’abord s’intéresser à ELLE (la personne).
    J’ai la possibilité aujourd’hui de voir la différence entre Le Service Français en générale et le service Allemand car je suis entre les deux, mais nous Français passons vraiment pour des Quiches excuser moi de l’expression. En Allemagne le client est la priorité et l’élément clé.
    Combien de fois j’ai pu faire l’expérience en allant acheter un produit d’avoir affaire à un Vendeur Malpoli, limite insolent, avec une tronche 30 pieds sous terre, à croire que le professionnalisme ce perd avec les Grandes Surfaces et autres Hypermarchés. Mais ne perdons pas espoir, notre époque ce dirige vers un retour aux sources avec des commerces de proximité et un vrai service.
    J’ai toujours le souvenir, de collègue qui passe leurs journées à raconter leurs problèmes… Mais le pire, c’est que même devant les clients ils font part de leurs état d’âme… Et la c’est le drame.
    Restons Humain, mais Soyons constructif.

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    Célia

    Encore une fois, un article qui fait mouche et me va droit au coeur et aux neurones … Que dire sinon je partage, j’aime et j’espère que nos chemins professionnels continueront de se croiser et s’entrelacer … Bravo Céline.

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